成交曾是经纪生意的终点，但现在也可以是一桩更长生意的起点。
文丨龚方毅
刘越到北京工作是个突然的决定，当时连住处都还没有看好。到了北京，他先在社交平台找个人房东，也遇到过自称房东的中介。有一套房还没有装修完，对方就要求他先付款。另一套公寓已经装修好 3 个月，样子漂亮，屋里的气味仍然很重，他最终没有选择。
后来，刘越在贝壳 App 上联系到一位经纪人。那天晚上，经纪人已经在回家路上，接到电话后又赶来带他看房。两人大约一个半小时内看了四套房后，刘越选了其中一套属于贝壳 “省心租” 业务线的房源。
“最初我并不是冲着 ‘省心租’ 这个名字来的，也不知道 ‘省心租’ 有啥特别的地方。” 刘越说。
经纪人在看房现场向他详细介绍省心租与传统普租的不同，尤其是费用和服务方面的；签约那天也带着刘越逐页看合同，提醒哪些内容需要仔细阅读，说明中途换租、提前退租的大致责任，也讲解了入住期间家电及设施损坏的责任划分。
刘越选定的这个房源每月房租 3400 元，另外需要省心租服务费 272 元、约为月租金的 8%，两笔费用合并计算，可以按月支付。刘越遇到常规维修、协调代办或其他问题，可以直接在服务群里提出，由线上管家联系相应人员处理。这也是刘越所看重的。“我不喜欢为了不同问题添加很多人的微信、记住该找谁。” 他说。
收房当天下午 2 点左右，刘越发现墙面鼓起一块，墙漆掉了一部分。他担心损坏继续扩大，退租时也说不清责任，于是在服务群里报修。线上管家一两分钟内回复；约 5 分钟后，维修师傅打来电话，确认他在家后，在约半小时内带着补墙工具到达；师傅现场调好腻子，用不到 5 分钟把墙面刮平。此时距离刘越发出消息还不到 1 小时。
省心租向业主和租客分别收费，贝壳用两端收入承担招租、管理，以及合同范围内的维修、入住保洁和安全保障等成本。空置、家电自然老化更新和人为损坏等费用，则按合同和责任由业主、租客或平台承担。
这不是一门厚利生意。2026 年二季度，省心租在管房源超过 79 万套，同比增速放慢至约 34%。一位接近省心租项目的人士说，团队早期希望规模增长能够明显摊薄管理和供应链成本，但目前来看仍低估了运营成本的管控难度，一部分成本仍随房源数量增加。
这些房源今天分布在包括北京、上海、成都等在内的 13 个城市，同样的维修响应和退租保障要适应不同的房龄、距离和租客需求。
省心租不是包租
租房市场常见的普租、包租和托管，分配风险的方式不同。普租提供一次居间服务，签约交房后，业主自行收租，并与租客处理维修、提前退租和房屋损坏，房东最大的不确定性在于出租周期，每空置一天都是损失；包租则由平台先向业主承租，再把房子出租，属于重资产业务、对平台现金流要求高。
而且即使房子空置，平台也要继续向业主支付租金，市场租金下行时差价变成亏损，这是过去几年多起长租公寓暴雷的原因之一。省心租早期也采用接近包租的方式，后来转向轻资产托管，不从业主与租客的租金差额中获利，改为按租金比例收取服务费。即便市场波动，服务费收入会下降，但不挤压现金流。
负责省心租的贝壳惠居事业群业策与品质负责人余静奇对我们说，尽管事先合同已经列明空置期的条款，一些业主仍把省心租理解成包租，以为租客退租后的空档期也应由平台支付租金，因此产生客诉。
目前，省心租产品的租金是由业主决定，合约周期三年起。他们每年大致需要缴纳相当于约 36 天的租金（也相当于首年租金大约 9% 至 11%）作为服务管理费，此后无其他收费。
出租速度是业主判断这笔费用是否值得的重要依据。按 2026 年上半年均值，省心租平均空置 16.9 天，普租 46.8 天。尽管招租空档期内业主没有租金收入，但如果超过期限仍未出租，平台向业主赔付半个月租金作为补偿并解除合同。
常住外地的赵佳在成都有一套两居室，曾挂在普租，最长空置过两三个月。出租后，租客报修时要先联系她，再由她找维修师傅，一件小事也要经过几个人。2025 年 10 月，经朋友介绍，她把房子交给贝壳省心租。
期间有几名看房人都觉得墙面和厨房较旧，省心租的管家建议修补墙面、更换灶台和燃气炉。她同意后，由管家联系施工人员、跟进修缮，再继续招租。最终房屋以每月 2400 元出租，赵佳到手是 2160 元。
但相比此前空置两个月少收的 4800 元、以及省心租前期承担的基础维修和翻新、入住保洁和智能门锁更换，她的托管支出仍称得上划算。而且她还要还房贷，租金可补贴月供。
当前省心租的平均租金约为贝壳平台整体租赁房源均价的八成，而且房源面积偏小、房龄偏老 —— 这将考验服务的边界。余静奇解释说，他粗略估算包括个人出租、机构托管、集中式公寓等多种形态，省心租房源约占 5%，它服务的仍是少数愿意持续付费换取托管的业主和租客。
一位省心租资管经理说，如果房子本身好租、业主有时间自己管理，普租收益可能更高；反之，如果业主常住外地、没有时间处理租务，或者曾经遇到欠租、房屋受损和长时间空置等问题，省心租这类托管可能更适合。
贝壳省心租和传统租赁的支付成本对比。图源：贝壳省心租服务价值发布会
轻资产但重服务
业主愿意托管以后，平台还要判断房屋能否安全交付，资管经理先到现场了解房况和出租要求，平台核对产权文件、签约人身份和收款账户。余静奇说，在他掌握的送审房源中，约 15% 因资料或房况不合要求被退回。
审核通过后，房子还不能立即挂牌。资管经理或租务管家通常用约一个半小时检查燃气、热水器、水电、门窗和家具，并上传照片和视频。必要时平台要派人清理杂物、修补墙面、更换小件或补齐家具。
甲醛和其他有毒挥发物是租客普遍关心的居住安全问题，在不少租客心中的优先级高于房子的位置、户型甚至租金。据西安省心租资管经理熊宗宝介绍，他们收房时会查看房屋是否刚装修、刚换家具或墙面新刷，发现可疑情况后要求专业机构检测甲醛，并向租客说明相关风险。
租客入住后如果怀疑甲醛超标，可以在服务群里提出。平台安排专业机构检测，确认风险后再划分责任和费用；初步判断由业主负责时，业主可以自行委托机构，也可以让平台代为联系。如果租客入住后房源被查出甲醛等有毒物质超标，会严重影响负责收房的资管经理的安全考核指标。
一些风险很难靠入住前的一次检查排除。2026 年 1 月，深圳一名租客怀疑燃气泄漏，工作人员第一次使用检测仪没有发现异常，随后用泡沫水复验，热水器接口冒出气泡。内部复盘发现，维修人员安装热水器时漏装了橡胶垫片。
深圳团队随后要求燃气检修、面对面交房和燃气具维修后都用泡沫水复验，检查热水器时打开热水，并在燃气具换新 24 小时后再查一次。团队用这套方法检查 1.2 万多套房，发现 58 套漏气房源。
省心租燃气巡检，类似的每个接口用检测仪停留 8 秒并拍照留痕上传。图源：贝壳省心租
贝壳发布的安全数据显示，自 2025 年初至 2026 年 6 月，省心租检修 56.7 万套新收房源、巡检超过 33.7 万套租期内房源，并拦下约 2.5 万套未达到安全准入要求的房源。
我们了解到，此类安全考核已经嵌入省心租管理日常。比如租客在服务群发出 “燃气泄漏”“可能中毒” 等关键词，系统自动建群并升级处理；城市负责人每月述职，按当月燃气泄漏的万套发生率从高到低开始汇报。但是重服务也有明确边界。比如刘越曾希望维修人员增加围挡，包住屋内的消防设施，对方因消防安全拒绝施工。
退租定损更复杂。西安资管经理熊宗宝管理的一套房原本不允许养宠物，租客经业主同意后承诺只养一只小型宠物，退租时房内却有多只宠物留下的痕迹，沙发也被抓坏。因触发了冲突和争议，平台最终让租客退房，并承担深度保洁和沙发处理费用。
对于租住纠纷中的 “疑难杂症”，省心租会依据标准先行承担，再酌情启动后续责任认定。截至 2026 年 4 月中旬，省心租四年累计赔付超过 2 亿元。但不是所有城市和房源都能支撑这种投入。负责省心租江浙沪、天津和济南的区域负责人肖振宇说，托管模式有很多刚性成本，随着行情波动，若租金和成交量低于一定水平后，服务费很难覆盖检查、维修上门和安全整改的成本。
服务背后的成本
刘越第一次报修经历的响应、派单、电话确认和上门，是省心租处理租客需求的一条基本路径。房子出租后，每套房分别建立业主服务群和租客服务群。租客通过 App 或服务群提交照片、语音和文字，线上服务人员先判断问题，再把需要上门的任务派给当地师傅。
平台要求提交工单后半小时内联系租客，紧急单两小时上门。线上处理咨询、协调和催办，需要检查或维修的问题再转给线下人员。
79 万套房产生了大量琐碎、重复又分散的工作。贝壳提供的数据显示，2026 年上半年，完工量最高的 20 类维修项目合计约 294 万项。其中，灯具类以约 32.6 万项居首，空调和马桶分别为 25.2 万项和 22.4 万项，主要对应涉及照明、卫浴、家电和五金。
但零散的维修需求特定时节会集中出现。2026 年 6 月至 8 月，省心租处理约 21 万张空调服务订单，付出了巨大的前期成本后，才做到按客户预约时间及时上门率为 94.9%，上门签到后 24 小时完工率为 89.8%。
肖振宇说，从 4 月份开始，其团队为提前应对高温季，巡检空调、为租客更换遥控器电池并调配备用空调库存。一名承接北京、上海省心租维修的服务商说，一次上海台风影响期间，其负责的约 1.5 万套房源日维修单量从约 400 张增至 700 张，约 20% 的师傅因电动自行车进水，只能步行上门。
他们与参与受访、招租等前序环节的一线服务团队，在贝壳内部也被称为 “六芒星”，即资管经理、客户经理、云管家、租务管家、服务管家，以及供应链服务者。
贝壳 “六芒星” 服务体系。图源：贝壳省心租服务价值发布会
收房阶段，云管家线上触达业主，资管经理签下托管协议并对一套房负责到底；出租阶段，客户经理找租客，带看签约；租客入住后，租务管家承接检修和租中服务，服务管家 7×24 小时在线响应，维修保洁交给供应链师傅。
截至今年 6 月，省心租资管经理人均在管房源约 170 套，同比增长 40%，不少城市接近或超过 200 套，且不少地区房源高度分散。以上海为例，11 万套房分布在 2.5 万个小区、6000 多平方公里内。物业公司管一个上千户小区，两个管家就能覆盖；省心租的一千套房有可能分在二十个小区，人力成本翻几倍。
随着受托房源的增加，每次退租都会重新产生定价、推广、带看、整备和签约成本，重新寻找租客线索也会再次占用经纪人的时间。2026 年上半年，每 3 套成功出租的房子中，约有 2 套是退租后再次出租的存量房源。
二季度业绩会上，有分析师询问贡献利润率改善能否持续。贝壳 CFO 徐涛列提出三项主要工作，包括降低房源流失和再次招租频次，提高业主和租客续约率；试点把收房、出房等交易任务与续约、租后管理任务分开，降低单套人力成本；控制新增房源质量，并按城市调整产品。
“马儿，你慢些跑”
中国租赁市场需求大、但起步晚，相应的规范制度以及合适的商业模式还有很大迭代空间。这个市场极度分散且充满多样性。很多业主和租客习惯了一锤子买卖，宁愿承担后续的沟通摩擦与房屋损耗，也不愿为服务持续支付溢价。
贝壳过去的经纪业务，从链家时期的房源核验、签约标准化，到 ACN 网络的跨店分佣，大部分工作在签约时结束，跟同行一样，成交就是房产经纪生意的终点。省心租则要证明 “成交” 也可以是一桩更长生意的起点。
2026 年 2 月，惠居 CEO 王拥群在内部分享《马儿，你慢些跑》，要求管理层重新检查房屋安全、客户满意度、一线服务者的状态，以及现有模式能否支持继续扩张，提出新增规模目标需要与安全、服务承接能力及单套经营成果综合评估。
更长的服务周期也在改变服务者协作模式。省心租正在试点强化线上服务管家、云管家等角色分工和协作，提升解决问题的效率和服务品质。多管家协作模式将服务专注、细分，是为了签约以后更好的履约结果。
因为门店、经纪人和平台系统能够持续带来房源与租客 —— 这是贝壳开展托管的起点 —— 但实际的履约成本和客户的续约意愿随后才会出现。如果管理层只看收房和首次出租，规模化所带来的运营压力并不亚于包租：分散在成千上万个小区的维修与管理需求，不可避免地拉高了人力调度与供应链维系的成本。
这一次，贝壳也许不能再像过去一样，把改变整个行业当作目标。它要接受省心租无法也没有必要取代普租、包租和个人直租。但也只有克制盲目扩张的冲动，正视行业的局限，才能在规模增长与单均服务质量的博弈中，寻找到那个能够长期立足的平衡点：业主减少管理负担，租客获得相对稳定的服务，平台得到相对持续的收入。
应接受访谈者的要求，刘越、赵佳均为化名。
题图来源：Pexels
