在客户服务自动化领域，人工智能所占比重日益提升之际，Zendesk正通过与亚马逊云科技（AWS）的合作深化其AI技术。其核心在于超越简单的聊天机器人，构建能够处理客户多样化需求的多模态交互，以及基于专用学习数据的大规模基础设施。
Zendesk首席执行官汤姆·埃格迈尔在近期举行的AWS re:Invent 2025大会上详细介绍了公司的AI战略。他将Zendesk与AWS的合作比作“三条腿的椅子”，表示基础设施、语音技术和生成式AI模型这三个支柱正在平衡运作。他解释道：“十多年来，我们所有的基础设施都部署并运行在AWS上，并且利用Amazon Connect整合了语音平台。此外，我们正基于Amazon Bedrock运用最新的大型语言模型，以实现客户服务的智能化。”
特别值得一提的是，Zendesk正通过亚马逊的新型“Nova”AI模型，实现整合文本、语音和图像的多渠道交互。埃格迈尔强调：“我们拥有高达180亿条的客户反馈数据，并正在积极将这些数据用于Nova模型的训练。我们希望通过基于客户数据的训练，提供更精准和个性化的服务。”
Zendesk已在AI驱动的客户服务中实现了超过50亿次的自动解决案例，这实际上意味着只有在AI客服成功解决客户问题时才产生费用。过去两年间，Zendesk的AI产品创造了2亿美元（约合2.88万亿韩元）的收入，目前已有超过2万家客户公司使用该功能。这表明企业客户服务技术的未来可能并非由人类，而是由AI中介来主导。
Zendesk的案例也与AWS的生成式AI战略相契合。与客户数据联动的灵活AI架构，以及以解决问题为核心的成果导向型计费系统，很可能成为未来客户服务AI的标准。在客户服务向对话式自动化转型的过程中，Zendesk正成为引领行业趋势的代表性案例。
