保险与医疗保健行业的数字化转型正在以人工智能为核心，以超出预期的速度推进。即使在以决策保守著称的保险公司中，AI的应用也已扩展至实际运营阶段，业界评价称，整个行业的变化速度因此进一步加快。
Appian Corp. 全球保险事业部副总裁 Jake Sloan 在近期举行的 ‘Appian World 2026’ 活动中，阐述了医疗保健领域的数字化转型与AI引入趋势，并指出今年从‘试点阶段’向‘生产阶段’过渡的速度尤为罕见地迅速。他强调，拥有300年历史的保险产业虽经历过无数变革阶段，但像现在这样以如此速度接纳技术的情况实属罕见。
据 Sloan 称，近期保险公司已超越单纯的技术探讨，正加快将AI融入实际业务流程的步伐。其背后是客户期望值的变化。他解释说，保险投保人平时虽不愿频繁与保险公司接触，但在遭遇事故或灾难等危机状况时，却期望获得大型平台级别的快速、直观服务。
改善客户体验是核心 … 关注‘主动应对型’AI
在此趋势下，业界也开始关注‘Agentic AI’。这指的是一种超越简单回答问题的层面，能够预测特定情况并先发制人进行回应的AI形态。例如，当洪水风险增大时，系统能提前察觉，自动向社区或投保人发出警告，并引导其完成所需支持程序。
Sloan 认为，技术可以超越单纯的效率提升，成为‘实现共情能力的手段’。他的意思是，在客户最艰难的时刻，提供更快速、更自然的支持，这才是保险与医疗保健行业数字化转型应追求的方向。复杂的后台系统与自动化技术，最终必须转化为现场的服务韧性与客户体验的改善。
尤其在医疗保健领域，投保人登记、预授权、理赔与审核等复杂业务被列为AI的重点应用对象。不过，Sloan 指出，仅停留在自动化单个业务的层面，整体的创新效果将十分有限。他解释说，缩短特定作业时间，与改善从始至终的完整业务流程，是完全不同的问题。
速度与控制的平衡决定AI竞争力
随着业界急于引入AI，‘速度’与‘治理’之间的平衡也正在成为核心课题。这是因为保险与医疗保健行业受监管严格且涉及大量敏感信息，如果一味追求快速推进，极有可能引发重大事故或声誉风险。
Sloan 强调，企业在快速应用技术的同时，也必须配备明确的‘安全护栏’。这意味着既要能轻松配置AI并迅速引入，又要能将其重新纳入可验证的业务流程之中。分析指出，虽然目前实际现场存在大量处于概念验证水平的AI项目，但从长远来看，关键是如何将这些实验与组织的整体运营体系相连接。
归根结底，此次变革的本质并非AI本身，而是保险与医疗保健行业能借此在多大程度上实现以客户为中心的重新设计。随着行业已跨越保守惯性，正式进入转型阶段，未来相较于单纯的应用与否，那些能够同时证明实际服务品质与运营稳定性的企业，更有可能占据竞争优势。
TP AI 注意事项 本摘要使用了基于 TokenPost.ai 的语言模型进行生成。可能与原文主要内容有所出入或存在事实性差异。