追求客户体验创新的企业正加速构建新一代联络中心平台，亚马逊云科技（AWS）的Amazon Connect已成为核心崛起技术。在拉斯维加斯举行的AWS re:Invent 2025大会上，Amazon Connect一举发布29项新功能，宣告了平台转型的重大转折点。其核心在于基于AI的"智能体（agentic）"技术。这项技术超越了单纯自动化，致力于打造能与人类客服协同工作的AI"同事"。
亚马逊云科技Connect部门副总裁帕斯夸莱·德马约（Pasquale DeMaio）在会上强调："我们正迈入AI参与客户旅程所有触点的'完整智能体平台'时代"，并阐述了客户从自助服务阶段到连接人工客服全程享受AI辅助的新范式。
截至去年，Amazon Connect处理的基于AI的用户体验时长已达120亿分钟，实现同比翻倍增长。在此基础上，本次更新还引入了与AWS前沿AI模型"Nova"的双向语音-语音集成功能。德马约强调技术的即时性与可及性，表示"我们的目标是让企业能在一小时内体验到搭载AI的客服功能"。
企业基础设施中"智能体AI"的扩散速度令人瞩目。德马约断言："未来两年内，'智能体'这个术语甚至将不再被使用"，并预测所有企业都将切实转变为配备AI助理的组织。这标志着企业不再局限于用自动化替代人工客服，而是转向通过AI赋能、最大化客服人员绩效的新方向。
Amazon Connect自开发初期就将最小化构建周期的"成效实现时间（time to outcome）"战略作为核心成功要素。本次更新同样设计为一小时内即可完成设置，无需复杂集成便能实现业界顶尖的AI客服服务，由此与竞争平台形成显著差异化。
通过此次发布，AWS明确表达了助力企业超越云计算、在AI这一未来竞争力领域掌握主导权的决心。尤其在人工智能应用成效最直观可感的联络中心领域，智能体AI概念将如何向整体市场渗透值得持续关注。
