为提升员工体验与客户服务效率的举措正持续加强。企业软件供应商Freshworks（股票代码：FRSH）在其核心产品Freshservice和Freshdesk中大规模搭载基于人工智能的新功能，再次引发市场关注。
本次升级聚焦于帮助IT管理员与客户服务现场负责人更快速直观地解决问题，并简化复杂工作流程。特别是新增实时遥测数据直通IT票据查看功能，使问题预测与主动应对成为可能。为此，Freshworks强化了与数字体验监控企业Riverbed Aternity及ControlUp的联动功能。
升级后的Freddy AI助手现可支持谷歌驱动器搜索、截图分析、以及与Microsoft 365 Copilot的协同作业，助力员工在不中断工作流的情况下解决问题。同时推出的Freddy AI洞察功能还能辅助进行服务趋势分析、原因诊断和性能差距识别。
客户服务领域新推出了名为“Freshdesk指挥中心”的集成式工作空间。该平台将邮件、聊天、WhatsApp、社交媒体等所有客户触点渠道整合管理，并通过AI助手自动完成对话摘要、回复草稿拟写、退款处理、订阅变更等重复性工作。此举既减少了客服人员在多系统间切换的操作负担，也同步降低了响应时间与差错率。
此外，通过对接Shopify、Stripe、FedEx等外部数据源缩短客户信息确认时间，同时推出了针对电商、金融科技、物流、旅游领域优化的“垂直AI代理”。据介绍，这些代理通过约50项预设工作流程，可对80%的客户问询实现自动响应。
Freshworks高级产品负责人Srini Raghavan强调：“客户体验领导者既希望提供深度服务，又不愿浪费时间。Freshworks通过消除多系统与流程的复杂性，正有效回应这些领导者恢复生产力、提供更优服务的需求。”
本次发布在Freshworks年度活动“Refresh”上揭晓，作为基于人工智能实现实质性生产率提升的典型案例，正持续吸引行业关注。
