人工智能(AI)的发展正在重塑信息技术服务管理(ITSM)领域的格局。传统ITSM的核心在于构建可重复且一致的问题解决模式，但过度复杂的流程与工具长期制约着实施速度并导致预算超支。在此背景下，AI正成为解决这种复杂性、提升实际实施效率的关键驱动力。
Freshworks全球渠道与联盟高级副总裁Laura Padilla指出："传统解决方案因僵化的代码结构导致采纳与维护成本过高，而Freshworks正朝着完全相反的方向发展。"据她介绍，Freshworks正在持续拓展基于AI的战略，使企业能够绕过复杂流程轻松部署ITSM解决方案。
在本次发布内容的Refresh North America 2025活动上，除Padilla外，Whitlock Infrastructure Solutions销售与营销高级副总裁Mac Bullock亦共同参与。他强调："成功的ITSM实施不仅是替换工具，更是组织文化的整体变革"，并说明组织变革管理正成为新的核心支柱。
Bullock特别指出，AI技术的引入能同时提升服务实施速度与感知质量。"如果使用者未能理解工具本质，且未参与部署与培训过程，再优秀的工具也注定失败"，他表示，"在AI落地环境中，培训计划已成为更加关键的必备要素。"
强化AI功能的Freshservice产品作为解决方案备受关注。该产品以快速部署为优势，通过"去复杂化"方式简化盘根错节的遗留系统问题，有效提升客户接受度。
由此可见，AI已超越单纯技术手段，正成为IT服务管理领域实现人本化转型的催化剂。AI的引入不仅推动工具进化，更深刻影响着组织运作模式与企业文化，有望成为未来IT运营的新标准。
