人工智能改变客户支持领域……Freshworks通过咨询自动化降低员工离职率

企业正加速以人工智能为核心，致力于解决客户体验的复杂性。Freshworks的首席营销与客户官Mika Yamamoto在近期举办的Refresh North America 2025活动上，通过具体数据与实践经验，重点阐释了如何通过引入人工智能来简化客户支持工作。

Yamamoto指出，客户服务领域日益增长的复杂性正导致员工流失率上升和预算执行效率低下等直接成本。Freshworks内部调查显示，60%的客服专员正考虑离职，印证了这一现状。她强调："在客户不满累积之前，手动跨系统核对对话记录并复制粘贴的方式已达到极限。我们往往陷入'复杂性是常态'的认知误区。"

Freshworks通过在其客户支持平台Freshdesk中搭载AI助手Freddy AI，有效简化了内部客户支持流程。Yamamoto透露，此举实现了45%初级咨询工单的自动化处理，并将新进客服人员的培训周期从六个月缩短至三个月。这不仅实现了成本节约，更促进了高端能力开发与工作满意度提升。

Yamamoto通过Freshworks的实际运营案例，向客户验证了人工智能的实际效能。他表示："我们想要传递的信息很简单：当前的复杂性可以改变，业务会随着复杂性的降低而改善。简约蕴含愉悦，实际成效也显而易见。"

人工智能正在客户服务环境中持续扩大其核心作用，Freshworks已成为引领这一趋势的企业之一。在复杂工作流程中追求简约的策略，有望成为同时提升客户满意度与企业竞争力的关键。业界对于AI驱动型客户支持系统的进化前景也持续保持高度关注。