美国最大的州政府健康保险市场"Covered California"通过引入人工智能(AI)，将注册和资格确认时间从"最长72小时"缩短至"5秒以内"。在公共服务领域，AI正超越简单的自动化，切实改变着民怨处理速度和用户体验。
Covered California首席技术官希尔帕·阿库努里(Shilpa Akunuri)近日在谷歌云Next活动中表示："消除资格及注册确认平台的'摩擦'是核心课题"，并称"通过与德勤和谷歌合作引入谷歌文档AI后，消费者提交正确文件所需的确认时间已缩短至近乎实时水平"。
Covered California是拥有超过1600万居民注册的美国最大规模州政府健康保险交易所。该机构每月处理超过5万份文档，涉及80多种类型，每3名加州居民中就有1人使用其相关的注册及资格确认系统。以现有手工作业为主的体系处理如此大规模行政事务，其局限性显而易见。
导入成效也通过数据得到确认。据Covered California透露，目前文档处理自动化率达54%，每年节省约24000小时的服务中心运营时间。在减少简单重复性工作的同时，员工得以更专注于复杂的咨询和高附加值的客户支持。
阿库努里解释道："员工们星期一早上上班，并不是为了手工处理大量文件"，"这不仅仅是节省简单劳动时间，更带来了更好的客户支持和运营效率的提升。"
该项目还因其是德勤与谷歌共同构建的'可复用的'公共部门AI模型而备受关注。德勤董事总经理维沙尔·普拉布(Vishal Prabhu)表示，该方法已扩展至其他政府服务，例如马里兰州的育儿补贴项目和内华达州的排班验证工作。他还提到，从初期启动到实际运营所需的时间也已从数月缩短至数周级别。
普拉布表示："将AI嵌入系统，不仅加快了速度，更使得客户旅程变得更加'共情化'"，"技术承担繁重工作，而人可以更专注于服务人的事务。"
这一案例表明，AI在公共部门同样能够产生实际成效。特别是在处理复杂行政文件、资格验证等需要减少错误、提高速度的领域，AI导入效果尤为显著。市场正关注这种基于"代理型AI"的业务创新未来向公共医疗、福利及整体行政领域扩散的可能性。
TP AI注意事项 本文基于TokenPost.ai语言模型进行摘要。文中主要内容可能存在遗漏或与事实不符的情况。