Twilio已为保障人工智能(AI)客户服务的“连续性”祭出胜负手。超越以短信(SMS)为中心的零散接触点，推出将多个渠道的对话流程整合为一体的新“对话层”，正加速下一代客户体验的竞争。
AI客户服务，从“单一渠道”迈向“连续体验”
近期，企业的客户沟通方式正从个别渠道的响应，转向能够实时理解语境并做出反应的AI中心结构。整合在电子邮件、短信、WhatsApp、语音通话等多个接触点积累的数据，并基于此由AI代理提供一致的服务，这一方式正成为核心。
这种变化在Twilio的年度活动“Signal”上变得更加明显。Twilio公开了用于将碎片化的客户互动整合为单一流程的对话层，并透露了将其平台定位为AI客户服务核心基础设施的构想。
2025年是创新之年，2026年是执行之年
TheCube Research首席分析师Paul Nashawaty指出，随着AI应用正式化，企业的关注点正从技术本身转向“信任”和“控制”。他解释说，身份确认、合规性、治理、提示调整、数据对齐等因素是在实际运营阶段必须解决的课题。
Nashawaty评价说：“如果说2025年是创新之年，那么2026年就是执行之年”，虽然模型转换看似容易，但实际并非如此。同时，他分析指出，Twilio方法的优势在于其对对话层和通信层的复杂性进行了抽象化处理。
核心是“消除孤岛”与集成编排
迄今为止，客户服务往往按渠道分开运营。消费者每次切换咨询渠道时都必须重复说明相同的信息，而企业则因分别管理各接触点的数据而难以提供一致的体验。
业界为克服这些局限性，正专注于构建集成编排和数据层。Applied Digital的Kevin Zelmer解释说，新的结构能够在保持客户语境的同时，将个性化内容扩展到短信和WhatsApp等多个渠道。这最终意味着，下一代客户体验的起点不是“添加渠道”，而是“连接语境”。
AI时代的基础设施取决于“身份、权限、偏差控制”
在Twilio内部，身份验证、权限管理以及对意外AI行为的控制也被视为决定未来3至5年的关键变量。Twilio Forward的Ricky Singh强调，要顺畅地大规模处理人与AI代理、乃至代理之间的互动，必须以可信赖的基础设施为前提。
特别是，随着自主性更高的AI代理承担风险更高的任务，其底层基础设施必须能够强制实施可预测且符合规定的行为。这在AI应用从简单自动化扩展到实际决策和面对客户工作的阶段变得更为重要。
消费者期望值已经提高
Twilio的Andy O'Duaer评价说，消费者现在在与AI的互动中也期望获得无缝且个性化的体验。这意味着，他们希望AI不仅能回应简单咨询，还能在整个购买过程中理解语境，并自然地引导至交易完成。
然而，医疗、金融、房地产、汽车等主要行业中的大多数尚未完全具备这种能力。这种差距对企业与开发者而言是新的机会。因为能够良好运用AI客户服务的企业，不仅能提高效率，还能减少客户流失并提高转化率。
“异步优先”可能比“通话优先”更有效
在客户接触点战略中，也能察觉到变化。Mira.ai首席执行官Vivek Javeri注意到，只有19%的人会接听来自陌生号码的来电。据此，他解释说，在复杂的销售过程中，与其一开始就打电话，不如先从基于短信的异步沟通开始，然后在需要时转为语音对话，这种方式可能更有效。
对于保险、贷款、家庭服务等购买决策不简单的领域，这种方法尤其有用。因为它可以避免通过反复打电话使潜在客户感到厌烦，而是能够建立自然的沟通流程。
Twilio的目标是让AI成为“理所当然的功能”而非“陌生技术”
过去两年，Twilio一直在将零散的个别产品线重组为以客户为中心的集成平台。首席产品官Inbal Shani表示，在此次Signal活动中公开的主要功能大多已进入正式提供阶段，并透露其正专注于快速缩小AI实验与实际运营之间的差距。
公司强调的重点是缩短“从开始到产生首次有意义客户互动的那一瞬间”所需的时间。这意味着，其聚焦点并非让AI停留在华丽的演示阶段，而是使其真正带来客户体验的改善。
开发者也需要“集成平台”
开发者们同样表现出偏好编排、记忆、协作和通信在一个环境中运作的平台，而非碎片化的集成结构。Professional AI Agents的Evan Mendenhall评价称，将AI与语音基础设施集成到一个平台中，可以降低复杂性、提高管理效率，并减少实时客户响应中的延迟。
最终，本次Twilio Signal传递的信息很明确。AI客户服务的下一个决胜点并非简单的自动化，而在于整合数据、衔接语境，并构建值得信赖的运营体系。下一代客户体验已不再是一个新概念，而是进入了企业将根据实际执行情况接受评估的阶段。
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