人工智能(AI)已成为企业软件领域最常被提及的术语，而在实际应用场景中，提升服务业务的生产力正成为彰显AI价值的重要领域。特别是在客户支持与员工体验管理板块，AI的应用已超越单纯的技术潮流，正从根本上重塑工作模式。
客户与员工服务软件企业Freshworks(FRSH)最新公布的第三季度业绩显示，其销售额达到2.15亿美元（约合3090亿韩元），较去年同期增长15%。分析指出，这一业绩增长得益于其自有AI平台"弗雷迪(Freddy)"支撑的客户与员工服务解决方案在企业场景中的快速普及。Freshworks首席执行官丹尼斯·伍德赛德(Dennis Woodside)阐释道："企业客户正在从简单重复的应答中解脱，寻求能提升客户满意度与响应速度的AI自动化解决方案。这不仅是技术效率的升级，更是对服务应呈现何种'体验'的重新定义。"
AI在服务工作中的价值最终可归结于"能否消除工作中枯燥的部分"。密码重置、订单退货等重复性咨询可由AI更快速精准地处理，使人力能聚焦于更高附加值的工作。Freshworks的产品战略正是顺应这一趋势构建——弗雷迪AI通过面向终端用户的自助服务工具(弗雷迪代理)、服务人员的智能辅助系统(弗雷迪协理)及管理层的洞察分析平台(弗雷迪洞察)，深度融入现有工作环境。
企业对于摆脱复杂平台、寻求更简洁直观服务的需求也日益凸显。Stack Overflow通过引入Freshworks的IT服务平台，成功简化员工入职流程，借助自动化业务请求机制解决了新员工设备领用延迟的问题。此举为IT部门从"问题解决者"转型为"业务优化伙伴"奠定了根基。
基于这种变革趋势，Freshworks的战略定位是提供无需复杂迁移、可快速部署运营的平台。泰勒梅(TaylorMade)在疫情期间转向远程办公时，将原有系统整合至Freshworks平台，并通过内置AI咨询机器人"球童(Caddy)"有效减少重复咨询，大幅提升内部IT支持效率。
在技术复杂度持续攀升而人力资源有限的现实背景下，Freshworks凭借兼具企业级功能与中型市场适用性的简洁解决方案不断扩大影响力。其产品副总裁杰森·阿洛亚(Jason Aloia)强调："无需数十名外部顾问即可自主运营的架构，正是Freshworks的差异化优势。"
值得关注的还有将AI技术与服务效率直接等同于核心竞争力的F1车队迈凯伦(McLaren)。支撑全球24站赛事中1,400名团队成员实时协同的IT基础设施，已超越"后勤部门"的范畴，成为实质性的"竞争力源泉"。迈凯伦通过部署Freshworks，实现了赛事运营期间所有信息在单一通道的整合，并由AI实时提供决策依据。由此可见，基于AI的客户与员工服务平台已超越单纯的技术应用，正演进为对企业运营模式与核心能力产生决定性影响的关键技术。
