有分析指出，客户体验(CX)不再仅仅止步于呼叫中心应答话术或价格调整等“最后阶段”的改进。这是因为短信、语音通话、即时通讯等客户日常接触的触点本身，正崛起为决定品牌信任的核心基础设施。
根据市场调研机构ZK Research的数据，目前90%的企业将客户体验视为主要竞争力。与五年前的28%相比，这是一个急剧的变化。消费者也越来越多地仅因一两次不愉快的体验就转向竞争对手，因此，对企业而言，提升与客户接触的“所有渠道”的质量变得至关重要。
在此趋势下，云通信企业RingCentral发布了旨在强化客户体验的新功能。核心在于短信和电话的“可靠性”、全球消息扩展、基于人工智能(AI)的自动应答，以及加强与微软($MSFT) Teams的集成。
首先，应用了“品牌消息”的富通信服务(RCS)是比传统SMS更进一步的形态。企业可以向客户的默认消息应用发送显示有品牌标识、名称和标语的认证消息，而非普通短信。未来，还将增加图片、轮播图和一键响应功能，有望超越简单通知，实现预约确认、日程变更、促销响应等交互式对话。
电话领域也发生了变化。“品牌来电”功能可在企业的外拨通话中显示公司名称和标识，从而减少被误认为是骚扰电话的可能性。尤其是在医疗保健等需要大量重要联系的行业，据说这有助于提高接听率和回复率。
国际SMS扩展也引人注目。RingCentral在英国和澳大利亚新增了SMS服务，并将通知消息支持范围扩大至190个国家。该公司解释称，通过智能路由，平均送达率可达98%。这对于希望确保全球客户体验一致性的企业来说，意义重大。
AI前台接待员功能也得到了加强。其支持范围从原有的语音中心扩展到公共SMS收件箱和通话队列。由此，AI可以识别客户咨询并实时响应，还能处理非工作时间的咨询或通话高峰期的溢出需求。其特点在于，重点不仅仅是降低成本，更是为了减少“错过的电话”或“回复延迟”等“无形的客户流失因素”。
战略中还包含了将基于微软Teams的工作环境转变为客户服务中枢的计划。RingCentral发布了一个捆绑包，允许用户在Teams内部使用语音通话、SMS、通话队列和分析功能。其构想是让员工无需切换到单独的解决方案，即可在Teams内持续进行客户服务，从而减少内部协作与外部沟通之间的脱节。
业界将此次发布视为“渠道整合”战略，而不仅仅是单纯的功能增加。目前，许多企业的电话、电子邮件、短信和聊天系统相互分离，导致客户每次切换渠道时上下文都会中断。再加上骚扰电话增加导致的不信任感以及客服人员短缺，仅凭现有方式已难以维持客户体验。RingCentral的做法侧重于将现有渠道转变为更可靠、更自动化的形式，而不是简单地增加一个工具。
ZK Research预测，未来客户体验竞争中的重要指标将不再是简单的咨询回避率，而是“减少错失的互动”、“缩短首次有意义回复所需的时间”以及“跨渠道回复的一致性”。事实上，如果客户无法确信正在与谁联系，企业甚至无法获得展示服务质量的机会。因此，短信和电话的品牌识别功能很可能会逐渐成为基本要求。
最终，客户体验竞争正从屏幕背后的IT运营问题，转变为与企业增长直接相关的“战略基础设施”。在客户耐心日益减少的市场中，比起回复速度，以何种可信赖的方式建立联系，将同样决定品牌的成败。
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