Freshworks在IT服务管理平台"Freshservice"上大幅扩展了"Agentic AI"功能。核心是"Freddy AI Agent Studio"，企业无需单独编码即可创建和部署人工智能代理，其战略是将停留在试运营阶段的AI迅速投放到实际业务现场。
本次发布在年度活动"Refresh"上公开。Freshworks与新工作室一同推出了连接外部业务工具的"模型上下文协议(MCP)网关"，以及将服务绩效与员工体验关联分析的"AI洞察"和"体验水平协议(xLA)"。
公司解释称，这不仅是单纯的功能添加，更是"服务转型"的基础。通过将服务、资产和故障数据整合到一个层级，使AI代理无需单独进行数据整理工作即可直接使用。在传统旧平台上，数据清洗和集成工作耗时较长，导致导入速度缓慢，但Freshworks强调通过减少这些环节，可在几周内从试点阶段进入运营阶段。
集成微软Teams、Slack，自动处理HR业务
Freddy AI Agent Studio设计为可在无代码环境中创建定制化代理，或基于业务领域模板快速上手。这样创建的代理可部署到微软($MSFT) Teams、Slack、员工门户等。
应用范围也不仅限于IT支持。通过与Workday、Rippling People Center等人事信息系统连接，可自动化新员工入职、薪资请求处理等人事相关工作流程。此外，还包括面向大规模运营的治理控制功能，以及企业可直接扩展使用的预构建工作流程库。
MCP网关瞄准了企业的代表性难题。AI代理要获取外部工具的上下文和数据，此前需要定制化集成开发，而这一过程被认为是导入的最大瓶颈。Freshworks解释说，通过此网关可直接连接Notion、ClickUp、Linear Orbit等工具，减轻单独编码工作的负担。
超越"响应速度"，甚至测量员工情感...夜间工单激增也成为变量
新的分析功能AI洞察和xLA提出了比传统服务水平协议(SLA)更进一步衡量体系。如果说现有SLA以响应时间和解决时间为中心，那么xLA则通过加权计算和AI分析，审视服务质量如何影响员工满意度和组织体验。这是一种从"员工体验"角度看待IT运营绩效，而非仅关注处理速度的方法。
Freshworks基于其客户数据强调了这一必要性。分析数百万次服务交互的结果显示，全部IT工单的47%是在标准工作时间之外提交的。而夜间响应时间往往延迟超过1小时，SLA遵守率最多下降了5个百分点。公司将之定义为分散办公环境下出现的"幽灵轮班(Ghost Shift)"问题——员工在夜间也提出支持请求，但现有运营组织无法充分应对。
此次扩展是在Freshservice的"ServiceOps"基础上进行的。其中还包括改版的IT资产管理产品以及今年收购的FireHydrant的故障管理功能。将多种运营数据整合在一起，使AI代理在实际工作流程中运行，是本次战略的核心。
与ServiceNow、Salesforce正面交锋...关键在"试点之后"
Freshworks的本次发布也与企业软件行业的趋势相吻合。今年，ServiceNow、Atlassian、Salesforce($CRM)等也相继推出AI代理平台加入竞争。业界认为，IT服务管理是自主AI最早可能正式引入的领域。
Freshworks在此市场上将"集成数据层"和"无代码部署"作为差异化优势。由于许多企业客户仍在试点阶段谨慎行动，因此能否快速稳定地过渡到实际运营环境被视为胜负关键。
首席产品官Srini Raghavan表示："AI的真正价值不在于它能做什么，而在于它能还给团队什么，"并指出核心在于提供时间、专注力以及投入更重要工作的余裕。此次Freshservice的扩展，最终被解读为将AI从"展示用演示"转变为"现场运营工具"的尝试。市场的关注点正从技术演示转向实际生产力提升效果能否得到验证。
TP AI 注意事项 使用基于TokenPost.ai的语言模型对文章进行了摘要。本文的主要内容可能被遗漏或与事实不符。